Xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu, thậm chí gây tổn thất lớn về doanh thu nên doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thông phù hợp để có thể chủ động kiểm soát và xử lý các vấn đề khó khăn này, tránh để lại hình ảnh xấu và làm mất lòng tin của khách hàng.
Song Kim tự hào có đội ngũ nhân sự tự tin, giàu kinh nghiệm, có quan hệ sâu rộng với mạng lưới truyền thông, sở hữu bản lĩnh vững vàng để giúp doanh nghiệp đối mặt và xử lý khủng hoảng truyền thông, giảm thiểu tổn hại.
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là các sự kiện, sự việc xuất hiện một cách bất ngờ và tác động tiêu cực tới uy tín, hình ảnh, thậm chí làm đình chỉ hoạt động của Doanh nghiệp. Xử lý khủng hoảng là công việc quan trọng nhằm giảm thiểu tổn hại, đưa Doanh nghiệp trở lại quỹ đạo hoạt động bình thường.
Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông:
- Sự phản đối và chỉ trích của công chúng đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông xã hội, đó có thể là một dấu hiệu cho thấy rằng một khủng hoảng truyền thông đang diễn ra.
- Suy giảm của doanh số hoặc lợi nhuận
- Gia tăng đột biến của lưu lượng truy cập trên trang web hoặc mạng xã hội. Đó có thể là một dấu hiệu cho thấy rằng một thông tin sai lệch hoặc tin đồn đang được lan truyền.
- Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác
- Gián đoạn trong hoạt động
Các đặc điểm của khủng hoảng truyền thông
Xảy đến đột ngột
Khủng hoảng xảy ra luôn đầy bất ngờ, hoàn toàn không thể dự đoán và tránh được. Do đó, đặc điểm chính của khủng hoảng truyền thông là bùng nổ một cách đột ngột. Có thể là 10 phút trước đó mọi chuyện vẫn bình thường, 10 phút sau đã phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, “nhân vật chính” thường sẽ không tránh khỏi lo lắng trước những hậu quả không thể lường trước mà cuộc khủng hoảng có thể mang lại.
Tốc độ lan truyền nhanh
Công nghệ 4.0 có thể được xem như một công cụ mạnh mẽ, có thể giúp các doanh nghiệp quảng bá về bản thân, sản phẩm, và dịch vụ của họ một cách hiệu quả. Tuy nhiên, đồng thời, nó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự xuất hiện của khủng hoảng truyền thông, có khả năng kích động và bùng phát mạnh mẽ. Sự xuất hiện đột ngột cùng với yếu tố bất ngờ làm cho cuộc khủng hoảng có thể lan rộng như một cơn bão, hoàn toàn nằm ngoài khả năng kiểm soát của cá nhân hoặc Doanh nghiệp.
Gây nhiều tổn hại
Nếu không giải quyết khủng hoảng truyền thông kịp thời và hiệu quả, hình ảnh và danh tiếng của cá nhân hoặc Doanh nghiệp có thể chịu ảnh hưởng nghiêm trọng và thậm chí rơi vào tình trạng “không thể kiểm soát”. Trong thực tế, có rất nhiều trường hợp doanh nghiệp và cá nhân đã mất hoàn toàn uy tín vì bị “quay lưng” sau khi các vấn đề khủng hoảng truyền thông xuất hiện lan tràn một cách không thể kiểm soát.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông
Dưới đây là các bước giúp xử lý khủng hoảng truyền thông Song Kim tư vấn khách hàng thực hiện
Bước 1: Thành lập Đội xử lý khủng hoảng
Hình thành một nhóm xử lý khủng hoảng có các thành viên đại diện cho các bộ phận chủ chốt trong Doanh nghiệp. Nhóm này sẽ đảm nhận vai trò quản lý, điều hành và giám sát các hoạt động phản ứng trong suốt quá trình xử lý khủng hoảng.
Bước 2: Định hướng thông tin đúng và chính xác
Thông tin phản ứng khủng hoảng phải được thu thập, kiểm tra và truyền tải đúng và chính xác. Tất cả các thông tin sai lệch hoặc chưa được xác minh nên được cẩn trọng và không được chia sẻ.
Bước 3: Cung cấp thông tin cho các bên liên quan
Các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác và cộng đồng nên được cung cấp thông tin về tình hình khủng hoảng và cách phản ứng của Doanh nghiệp. Việc nhanh chóng cung cấp thông tin với các bên liên quan giúp duy trì niềm tin cũng như để đối tác có biện pháp phản ứng kịp thời trong trường hợp bị khủng hoảng liên đới.
Bước 4: Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp
Kế hoạch phản ứng khẩn cấp là một phần quan trọng của việc xử lý khủng hoảng. Kế hoạch này cần được xây dựng trước, đảm bảo các bước hành động rõ ràng và được áp dụng đầy đủ nhằm giảm thiểu thiệt hại xuống mức thấp nhất có thể.
Bước 5: Tận dụng truyền thông nội bộ
Trong quá trình phản ứng với khủng hoảng, các phòng ban của Doanh nghiệp cần phối hợp để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng người đúng chỗ và nhất quán trong thông điệp.
Bước 6: Xây dựng mối quan hệ tốt với truyền thông
Doanh nghiệp, tổ chức nên xây dựng mối quan hệ tốt với các phương tiện truyền thông để đảm bảo thông tin được chia sẻ đúng và chính xác. Mối quan hệ này không chỉ cần xây dựng trong khủng hoảng mà còn cần duy trì trong suốt hoạt động phát triển của Doanh nghiệp.
Bước 7: Thông báo ngay khi có thông tin
Các thông tin liên quan đến khủng hoảng cần được thông báo ngay lập tức cho các bên liên quan để tránh tình trạng bất ổn. Việc đưa ra phát ngôn chính thức càng sớm giúp xoa dịu, tránh khủng hoảng leo thang đến mức mất kiểm soát.
Bước 8: Tập huấn nhân viên
Tất cả nhân viên trong Doanh nghiệp cần được tập huấn về cách xử lý khủng hoảng. Nhờ đó, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, họ có thể đóng góp công sức vào quá trình phản ứng. Doanh nghiệp cũng nhanh chóng chọn lựa chọn đội ngũ xử lý khủng hoảng từ các nhân viên đã được tập huấn.
Bước 9: Sử dụng các kênh truyền thông xã hội
Sử dụng các kênh truyền thông xã hội để truyền tải thông thông tin chính xác, đính chính lại những hiểu lầm, giải thích chi tiết sự việc đến công chúng. Doanh nghiệp có thể tận dụng các kênh mạng xã hội chính thức để đưa ra phát ngôn chính thống trong quá trình khủng hoảng.
Bước 10: Tập trung vào các giải pháp khả thi
Trong quá trình giải quyết vấn đề, doanh nghiệp cần phải tập trung vào các giải pháp khả thi. Hãy xem xét các phương án có thể thực hiện trong thời gian ngắn nhất để giảm thiểu thiệt hại. Nếu các giải pháp khả thi không đủ hiệu quả, doanh nghiệp có thể tìm kiếm các phương án khác để giải quyết vấn đề. Hãy tham khảo các ý kiến để từ đó tìm ra giải pháp tối ưu nhất.
Vì sao nên chọn Song Kim khi cần xử lý khủng hoảng truyền thông?
- Đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, bản lĩnh vững vàng
- Quan hệ sâu rộng với mạng lưới truyền thông
- Am hiểu quy trình xử lý khủng hoảng
- Luôn lắng nghe, thấu hiểu những thách thức, rủi ro doanh nghiệp phải đối mặt khi khủng hoảng xảy ra
- Đưa ra bộ kế hoạch và giải pháp xử lý sát với thực tế, tiết kiệm chi phí, chú trọng hiệu quả, giúp giảm thiểu tổn hại cho doanh nghiệp/thương hiệu/nhãn hàng.